Рубрики
Управление продажами

Согласованность взаимодействий с клиентами

По результатам исследования практик продаж Мирового класса в 2019 году, организованной при поддержке компании Miller&Heimann, согласованность взаимодействий с клиентами является очень горячей темой.

Связанная с этим практика «Наши клиенты постоянно взаимодействуют с нашей организацией при каждом контакте, который они используют» является одной из 12 лучших практик, которые оказывают наибольшее влияние на показатели производительности продаж, такие как: процент выигрыша сделок, выполнение планов, маржинальность и др.

Обеспечение клиентам постоянного позитивного опыта с каждой точкой контакта, которую они используют для взаимодействия с вашей организацией, требует межфункциональной стратегии.

Современные покупатели ожидают, что продавцы будут превосходить их ожидания по всем каналам продаж и точкам соприкосновения с ними. Однако на протяжении всего пути клиента, он может вступать в контакт не только с продавцом, но и с другими функциями. Это могут быть функции, связанные с партнерами по доставке и внедрению, обслуживанием, управлением продуктами, юридическими и бухгалтерскими отделами. Все эти функции используют различные процессы, системы и инструменты.

Приведем пример: ваш идеальный покупатель может сначала поработать с вашим сайтом. В случае заинтересованности он обменивается электронной почтой или разговаривает с продавцом по телефону, проводит встречи или конференц-коллы по внедрению с менеджером проекта, решает вопросы со службой поддержки по телефону, в мессенджерах и т.д.

Каждый ваш покупатель может вступать в контакт с абсолютно разными людьми в вашей организации, которые (в большинстве случаев) используются разные процессы и системы. Что же в этом случае делают организации продаж Мирового класса?

Организации продаж Мирового класса устанавливают ОДНО видение клиента во всех задействованных функциях, чтобы обеспечить бесперебойную работу с клиентом на протяжение всего его пути.

Основываясь на этом интегрированном подходе к клиенту, организации продаж Мирового класса гарантируют, что их клиенты получат беспроблемное взаимодействие между различными точками контакта. Таким образом, ожидания клиентов оправдываются или превышаются независимо от того, когда, где, с кем и как они взаимодействуют.

Мы выделили пять основных шагов для создания беспроблемного взаимодействия с клиентами в различных точках контакта.

# 1: Создание мышления, ориентированного на клиента.

Для начала вы можете собрать представителей всех задействованных функций на общее собрание/семинар, где будут представлены данные опроса ваших клиентов: их уровень удовлетворенности работой с вашей компанией и т.д.

Голос клиента — лучшее, что поможет вам начать обсуждать вашу стратегию и другие решения. Услышать клиента — является обязательным условием, чтобы перейти к другим шагам.

# 2: Внедрение пути клиента в процесс продажи.

Начните с построения карты путей клиента — от заинтересованности до покупки и (в идеале) реализации для вас наиболее важного сценария покупки/продажи. Определите все соответствующие точки соприкосновения для этого сценария.

Для каждого из вариантов/сценариев определите, насколько это удобно или сложно для клиента, как происходит взаимодействия и кто в нем участвует.

# 3: Оптимизация всех взаимодействий.

Не все взаимодействия клиентов связаны с людьми. Заполнение форм автоматизации маркетинга, запрос на обслуживание и даже использование электронной коммерции (ожидается, что электронная коммерция B2B скоро превзойдет электронную коммерцию B2C) — все это уже работает без участия человека. Здесь важно точно определить, влияют ли эти взаимодействия на общее восприятие клиента и на ваше видение его пути.

# 4: Расширение возможностей.

Для покупателя решение о покупке является лишь вехой на пути к чему-то более важному для него: реализации ценности, которую он ожидает получить.

Если Sales Enablement занимается только поддержкой продавцов, а не всех ролей и функций в компании, это может создать множество дыр в серии взаимодействий с клиентами.
Постарайтесь расширять свою аудиторию по стимулированию и поддержке продаж, чтобы охватить большинство взаимодействий с клиентами, в которых так или иначе участвует ваш бренд.

# 5: Соответствие пути клиента с KPI всех функций.

Любая подготовка и правильные шаги работают, только если они выполнены правильно. Все лидеры вашей компании должны сделать путь клиентов приоритетом, а также убедиться, что все задействованные функции измеряются соответствующими KPI, связанными с этим путем. Только тогда будет возможным наладить позитивную последовательность всех взаимодействий клиентов с вашей компанией и создать превосходный клиентский опыт.

Подготовлено по материалам Miller&Heimann Group

Добавить комментарий