KPI (Key Performance Indicator) – это показатель достижения персонального, командного или корпоративного успеха в определенной деятельности или в достижении поставленных целей. Обычно это цифра, которая позволяет объективно измерить и проанализировать достигнутый результат.
Иногда KPI называют КФУ (ключевой фактор успеха) или ПЗА (показатель значимой активности). В настоящем документе использована классическая аббревиатура.
При разработке KPI для целей повышения эффективности коммерческих подразделений и включения их в систему мотивации необходимо придерживаться следующих правил:
Ниже приведены 20 из 47 основных показателей, который можно измерять в коммерческом отделе практически любой компании.
Данный список не является максимально полным или исчерпывающим. Более того, мы допускаем, что существуют компании, где часть предложенных KPI неприменимы, а часть других – отсутствует. Тем не менее, мы уверены, что этот список может пригодиться начинающим руководителям и компаниям, где до настоящего времени не подсчитываются большинство показателей из данного списка.
Большинство предложенных KPI можно считать по различным срезам. Некоторые могут быть более полезными, чем остальные, но в любом случае следует отталкиваться от поставленных задач.
Срезы могут быть вертикальными и горизонтальными, полными или выборочными, ограниченными по времени или отдельным показателям или исчерпывающими.
Единицы измерения предложенных нами (и любых других) KPI, могут также варьироваться и показывать различные эффекты:
KPI обычно отображается в виде таблиц или графиках, но особенно наглядно они будут отображаться с использованием традиционного цветового кодирования: красным – низкие показатели, жёлтым – средние, зелёным – высокие. Иногда использует 5-цветную кодировку для дополнительного обозначения крайних отклонений – очень низких и выдающихся.
Наиболее наглядные виды отображения KPI:
Почти каждый из предложенных KPI может быть разложен на отдельные составляющие показатели. Например показатель «Звонки» можно исследовать по следующим срезам:
Полезно измерять KPI, но обычно не очень полезно заставлять сотрудников следить за большим списком показателей с целью повысить их эффективность. Поэтому сфокусируйтесь на главных для вашей компании показателях, а остальные можно изучать раз в квартал. И обращайте внимание только на крайние отклонения.
АКТИВНОСТИ
КЛИЕНТЫ
Чтобы получить полный список из 47 KPI заполните нашу анкету