Организация работы с претензиями

Претензии — побочный эффект непродуктивной работы. У большинства людей они вызывают негативные эмоции, снижают уровень взаимного доверия и лояльности, как между сотрудниками и клиентами. Их последствия могут быть очень долговременными.

Особенно опасны скрытые (нигде не зафиксированные) претензии.

Они негативно влияют на репутацию компании, которая часто о них не знает и не может предпринять меры, чтобы сократить их число в будущем. Поэтому все возникающие в компании и вокруг неё претензии должны быть зафиксированы.

Мы предлагаем вам реализовать совместный проект, в результате которого у вас будет налажена качественная претензионная работа, включая сбор, анализ, своевременное реагирование и снижение общего количества претензий в долгосрочной перспективе.

Проект обычно происходит в следующем порядке:

1. Мы обсуждаем ваш запрос, целевые показатели и результаты.
2. Собираем сведения о текущей ситуации.
3. Разрабатываем новую претензионную систему (или корректируем старую).
4. Предоставляем вам её с комментариями о том, каким образом она будет функционировать, как ей нужно управлять и какие можно получить результаты.
5. Запускаем на ограниченном участке в качестве пилотного проекта, собираем обратную связь, в случае необходимости — корректируем.
6. Закрываем проект, намечаем следующие шаги.

Длительность: 3 недели

Результаты: У вас работает качественная система по сбору, анализу и обработке внешних и внутренних претензий. Процессы выстроены оптимальным образом, все необходимые ресурсы предоставлены, люди обучены, количество претензий снижается.